女子因办姐姐丧事在旅游平台退机票被拒：“说死亡证明上少了公安局的盖章” 平台退票难引争议

摘要： 广州的关女士计划于5月25日与家人出游，4月初在“同程”旅游平台购买了机票。然而，她的姐姐突然离世，关女士需要留在广州处理丧事，向平台申请取消机票订单被拒，此事迅速引起了广泛关注。...

广州的关女士计划于5月25日与家人出游，4月初在“同程”旅游平台购买了机票。然而，她的姐姐突然离世，关女士需要留在广州处理丧事，向平台申请取消机票订单被拒，此事迅速引起了广泛关注。

订票容易退票难已成为许多用户的痛点。据中国青年报报道，2022年至2024年间，北京全市法院受理的因机票退改签引发的诉讼超过100件，反映出航空公司和订票平台在提供服务时存在诸多问题。其中最突出的问题之一是平台过于强势，导致消费者在要求退订和维权时面临重重困难。

关女士的经历就是一个典型例子。她在申请退订的同时，提供了自己和姐姐家的户口本、结婚证、旧户口本等多份文件来证明直系亲属关系。但平台客服以死亡证明上缺少公安机关盖章为由拒绝了她的申请。直到媒体介入后，相关平台才承诺24小时内原路退回机票款项。

根据《民法典》第五百九十条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同，在及时通知对方并在合理期限内提供证明的情况下，可以部分或全部免除责任。关女士提供了多份证明材料，已经构成了完整的证明链条，却因为死亡证明上缺少一个盖章而被拒绝退订申请，这让人感叹平台的态度过于强硬。

相比之下，政府部门早在近十年前就开始简化证明工作。2016年，公安部等12个部门联合出台《关于改进和规范公安派出所出具证明工作的意见》，旨在解决群众反映强烈的“办证多、办事难”问题，减少开具证明的需求，让数据多跑路、让群众少跑腿。

中国人讲究“死者为大”，因丧事取消出行计划并要求退票本应得到理解和支持。平台方应该与乘客共情，而不是执意要求他们履行订单或以各种理由拖延推诿。这样的做法不仅不合情理，还可能不合法，最终只会失去用户的信任和品牌的口碑。