海底捞客服辱骂顾客 官方回应将彻查并追责

海底捞客服对顾客进行辱骂事件引发关注，官方迅速回应将彻查此事并追责，事件曝光后，海底捞表示高度重视顾客体验，对此次客服的不当行为表示歉意，公司承诺将严格审查内部机制，对涉事人员进行追责处理，确保类似事件不再发生，此次事件提醒了海底捞及其他服务行业，顾客服务的重要性以及提升员工素质和服务态度的必要性。

极目新闻记者 胡勇谋

8月25日，根据青岛广播电视台“正在新闻”报道，有消费者在社交平台上发帖称，8月23日，其通过外卖平台在海底捞火锅呼和浩特（五塔寺小学店）下单后，在询问商家能否将套餐中的“肥牛和蟹棒更换成蔬菜”时，收到对方含有侮辱性词汇的回复。

该消费者透露，涉事门店经理已在8月25日登门道歉，并携带水果、牛奶作为补偿，并为该笔订单进行了免单处理。门店经理表示，门店的账号在23日被非法登录，门店直至当天晚上才发现异常。

8月25日，海底捞官方回复：账号异常，将彻查全貌，坚决追究相关责任。

海底捞相关负责人告诉极目新闻记者，海底捞将彻查全貌，对任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为，坚决追究相关责任。

据了解，截至2025年6月30日，海底捞品牌共经营1363家餐厅。2025年上半年，海底捞实现营业收入207.03亿元，净利润17.55亿元，其中来自外卖的收入为9.28亿元，同比增长了59.73%，占收入的比例为4.48%。2025年上半年，海底捞外卖业务收入增长近60%。除了传统火锅外卖，主打“一人食”场景的海底捞“下饭火锅菜”外卖增长迅速，上半年贡献超过55%的外卖收入。

图片来自网络截图

（来源：极目新闻）