残障人士遭遇曹操礼帽专车打车难，投诉不断如开盲盒
残障人士多次投诉曹操礼帽专车服务问题，反映打车过程中遭遇诸多不便，如同开“盲盒”，无法顺利预约和乘坐专车，这些问题引起了公众的关注，呼吁专车服务提供商加强对残障人士的关注和服务改进，确保所有乘客都能享受到平等、便捷的出行服务。
本应为残障人士和老年人提供便利出行的“礼帽”专车，在福建福州却陷入了一场信任危机。
58岁的福州市民郭兵，自6个月大因小儿麻痹症致残，此后终身依赖轮椅出行。他同时也是当地一家无障碍出行公益组织的负责人，长期关注残障及老年群体的出行问题。照理说，他应该是最能感受到“礼帽”专车便利的一群人之一，但2025年这一年的经历，让他对这项服务的信任从“惊喜”一路跌到“失望”。
一辆车，两个世界：最初的“惊喜体验”
郭兵第一次接触曹操出行的“礼帽”专车，是在2025年年初。一位曹操专车司机主动向他介绍平台新上线的无障碍车型：“有专门的坡道，对轮椅用户很方便。”
出于职业敏感和个人刚需，他随即在曹操出行 APP 上留意到了“礼帽”专车入口。
根据曹操出行在 2024 年 9 月 9 日对外发布的信息，“礼帽”专车使用的是 LEVC TX5 专业无障碍车辆，车身采用对开门设计，配备抽拉式斜坡踏板以及可 90°旋转的无障碍座椅，主打“轮椅乘客和行动不便人士能够轻松上下车”。宣传中还强调，所有“礼帽”专车司机都需经过专项培训。官方数据称，截至 2024 年初，平台在全国投入的具备无障碍功能的“礼帽”专车超过 1000 台。
这些描述，在他最初使用时一一得到了印证。
“那段时间体验很好。”郭兵回忆，自己先后打过两三次“礼帽”专车，“车一来，门一开，像抽屉一样的翻板拉出来，轮椅直接推上去，很稳。”
在他看来，这样的设计不仅解决了轮椅用户难以上下车的问题，对全国几亿老年人同样有意义：
腿脚不便、关节不好、术后康复的老人，上车本身就是一项“高风险动作”，家人搀扶怕用力不当伤到老人，老人自己挪动又容易摔倒。有了坡道，老人可以直接坐在轮椅上被推上车，既省力，又安全。
那时，他一度认为，“礼帽”专车是无障碍出行领域一个值得点赞的样板。
从“方便”到“崩溃”：两次打车打出“无坡道”现实
转折出现在2025年7月22日。
那天，郭兵像往常一样在APP上预约了“礼帽”专车。车到楼下后，司机却告诉他：这辆车没有配备抽拉坡道。
他第一反应是司机不愿意接轮椅乘客，“我还让司机打开车门再好好看看。”然而检查后发现，原本应设置抽拉坡道的位置干干净净，确实什么装置都没有。
更麻烦的是，该车型取消了副驾驶座位，后排底盘又高、座位偏后，他无法像坐普通出租车那样，先挪到座位再让人帮忙收轮椅。
“司机说没坡道，我也上不去，只能眼睁睁看着车走，再重新叫车。”
8月31日，他第二次叫“礼帽”专车，又遇上同样的问题——仍然是没有坡道的车。
两次接连“撞上同一块墙”，让他开始怀疑：宣传里写着“每台车均配备专业无障碍设施”的“礼帽”专车，真的是每台都有吗？
投诉、回访、补偿：10~20 元想“摆平”？
2025年9月1日，郭兵通过福州市12345政务服务热线正式提交诉求。
他在投诉中指出：
一方面，“礼帽”专车的价格有时比普通车型贵出一倍，但实际提供的服务却缺少关键的无障碍设施与专业协助；
另一方面，官方宣传“有爱无碍”的口号，与他多次实测中遇到的“无坡道、司机操作不熟练”等情况严重不符。
他明确要求，监管部门应对曹操出行“礼帽”专车服务与宣传不符的行为进行查处，并督促平台公开道歉，而不仅仅是赔点钱了事。
9月5日，曹操出行工作人员通过12345的虚拟转接号致电郭兵，提出给予10至20元不等的现金补偿，希望平息此事。
他当场拒绝：“我不是要这十块二十块，我要的是你们把系统改好，承认问题、公开道歉。”
同时，他也明确表示，希望由主管部门直接介入处理，而不是让平台和用户自行“私了”。
“办理完毕”？残障人士给出的评价是“未解决”
9月10日，福州市交通运输局工作人员就此事电话联系郭兵，了解情况。
两天后，12345 平台上的诉求状态变成“办理完毕”，福州市交通运输局给出的答复是：已督促平台尽快补齐相关设备，后续问题可与平台联系解决。
在郭兵看来，这一处理并没有真正回应他的核心诉求——
无障碍设施缺失的原因是什么？
此前的对外宣传是否存在误导？
整改是否有清晰的时间表和强制要求？
他在诉求评价中选择了“未解决”“不满意”。
既然常规投诉途径效果有限，他决定升级维权方式。
9 月 22 日，他通过信访渠道再次反映情况，请求对曹操出行涉嫌宣传与实际服务不符的问题进行行政处罚，并督促企业公开致歉。
官方调查：50 辆“礼帽”专车中，14 辆没装斜坡踏板
11月14日，福州市道路运输事业发展中心向郭兵出具《信访事项处理答复意见书》。
这份正式文件首次从官方角度确认：他反映的情况属实。
答复意见显示：
曹操平台在福州共投放50辆“礼帽”专车；
其中有14辆未加装斜坡踏板等无障碍设施；
正是这些未加装设备的车辆，造成他多次叫到却无法使用的情况。
文件中还提到，一个关键细节：
此前只有通过 APP 内“无障碍车”专门入口呼叫的“礼帽”专车，才能保证一定配有斜坡踏板；
而在普通打车界面选择“礼帽”专车，则可能叫到未配置坡道的车辆。
在处理意见中，福州市道路运输事业发展中心提出了三点：
责令整改：要求曹操出行限期整改，确保乘客呼叫到的“礼帽”专车均配备斜坡踏板等无障碍设施。截至目前，44 辆在营“礼帽”专车已完成整改，其余 6 辆须整改到位后方可运营。
道歉问题：郭兵多次要求平台公开道歉。文件指出，曹操平台客服曾通过 12345 虚拟号致电致歉，但他未接受，并坚持要求登报公开道歉。道路运输部门已要求平台对这一诉求作出回应。
进一步维权路径：若认为曹操出行存在虚假宣传、欺诈等侵害消费者权益行为，可根据《消费者权益保护法》等向市场监管部门申请立案，或提起民事诉讼，请求法院裁判。
从这份回复来看，监管部门已经确认：“礼帽”专车与宣传不符的问题客观存在，且范围并非个别单车。
“整改”之后：抽拉坡道变成后备箱拼接板？
拿到回复后，郭兵没有停下。他开始密集测试整改效果——不断通过APP呼叫“礼帽”专车，实际体验车辆的设施配置与服务水平。
结果让他再一次失望。
11月26日，他向澎湃新闻表示，近期打到的“礼帽”专车仍然存在两类问题：
一类车辆依旧没有配置斜坡踏板；
另一类虽然有“坡道”，却不再是官方宣传中固定的“抽拉式坡道”，而是司机从后备箱取出数块金属板，当场拼接成临时坡道。
“这种拼接板和车身之间没有锁扣固定，就是搭在车门边上。”他形容，金属板表面光滑，“轮椅一推就会滑”，而稳定性和承重能力，他也很担心。
“就连司机都跟我说这个东西有风险，万一没放稳、滑了、塌了，对我们双方都是危险。”
培训承诺与现实落差：司机专业度“跟不上”
除了硬件设施的“缩水”，郭兵对司机服务也有明显意见。
按照曹操出行先前对外发布的信息，“礼帽”专车司机应接受专项无障碍服务培训。但在他的实际体验中，司机在协助轮椅上下车、推行轮椅、控制坡道角度和速度等细节上，动作明显生疏：
有的司机不知道轮椅上坡时如何控制重心；
有的在推行时用力方式不当，让他“时刻担心会翻倒”；
也有人显然是第一次使用这套设备，只能边试边问。
“礼帽专车的价格不算低，比普通车型贵，这是我愿意付的那部分钱。”他强调，“但前提是你得真的提供专业服务，而不是只换了一辆车壳。”
客服回复自相矛盾：究竟哪些车有坡道？
为了进一步厘清标准，澎湃新闻在11月25日、26日连续两天通过曹操出行APP私信人工客服，询问“礼帽”专车与“无障碍车”的区别、斜坡踏板配置标准等问题。
两天得到的答案却不一致：
25日，一名客服表示：只有通过“无障碍车”专属入口叫到的“礼帽”专车，才能确保配备斜坡踏板；若是在普通出行页面直接选择“礼帽”，则可能没有该设备，建议下单后提前联系司机确认。
26日，另一位客服则回复：礼帽专车本身就是无障碍车辆，正常情况下都应该配备斜坡板。
前后表述不一，让“礼帽”专车的服务标准更显模糊。
他为何不肯“算了”：不是个人恩怨，而是不想让信任被消耗掉
“我不是要跟平台死磕，是希望它把事情做好。”谈到自己的持续维权时，郭兵解释，如果只是为了自己这一两次出行，他完全可以接受换种方式出门，“麻烦一点总能想办法”。
让他坚持下去的，是他身后那一大群一样行动不便的人：失能老人、重症康复者、伤残人士……
他们许多人甚至连投诉的力量都没有，只能被动接受平台与市场给出的“结果”。
他反复强调，无障碍专车本来是一件好事，击中了很多家庭极其现实的出行痛点，也展现出企业履行社会责任的意愿。
“但如果宣传得很好，落地时却东缺一块、西缺一块，最后只会让大家对无障碍出行越来越不信任。”
在他看来，“礼帽”专车不是一个简单的业务产品，而是整个社会对残障和老龄群体态度的一面镜子：这面镜子里，对承诺的兑现程度，往往比故事本身更重要。
11月29日，媒体再次致电曹操出行客服，询问福州地区“礼帽”专车整改的具体进度，以及郭兵反映的“仍有车辆无坡道”“拼接踏板安全隐患”等问题。
客服的回复是：需要先与福州当地相关工作人员对接，待全部涉事车辆整改完成后再向记者回电，但没有说明整改完成的时间节点，也没有承诺具体的反馈时限。
在报道截稿前，媒体尚未收到曹操出行方面的进一步回应。
对残障人士而言，一辆真正意义上的无障碍专车，不只是多了一块坡道、几个标识，而是要让“能不能上车、能不能安全到达”不再像开盲盒那样充满不确定。
当“公益”“责任”“无障碍”成为企业宣传的重要标签时，如何保证这些标签不止停留在画面和文案中，而是落在每一次叫车、每一块坡道、每一次推轮椅的细节里，这或许比任何口号都更重要。
