曝光不能只危机公关 企业需日常守规

摘要： 每年“3·15”消费者权益保护日前夕，都会曝光一批侵害消费者权益的典型案例，打假与维权成为舆论热点。面对这场大考，被曝光的企业往往采取标准化的危机公关流程，从道歉到整改，试图通过一...

每年“3·15”消费者权益保护日前夕，都会曝光一批侵害消费者权益的典型案例，打假与维权成为舆论热点。面对这场大考，被曝光的企业往往采取标准化的危机公关流程，从道歉到整改，试图通过一纸声明平息公众争论。这种现象表明，消费者权益保护日正逐渐变成企业的“道歉表演日”。

近年来，“3·15”曝光了一系列违法行为，涉及直播带货、新能源汽车、食品安全等领域，反映出虚假宣传、价格欺诈、售后困难等消费痛点。特别是在衣食住行这些与群众息息相关的领域，问题频出，极大打击了消费者的信心，也阻碍了消费市场的健康发展。曝光后，相关企业纷纷道歉并开始整改，监管部门也展开治理行动。

企业在“3·15”前表现得诚恳和迅速，但在日常经营中却为所欲为。如果能在平时严格遵守规则，守住安全生产线，就不至于在这一天成为焦点。一些企业深夜紧急发声，究竟是真心反思还是为了扑灭舆论？甚至风声过后，又故态复萌，抱着侥幸心理应对消费者维权。3·15不应是公关团队的“表演时刻”，挥霍消费者信任、丢掉社会责任的企业注定不会长久。

要杜绝企业的表演心态，需要建立“全链条监管”体系，确保每个人都能买得放心、用得安心。2024年，淄博市在全国百城消费者满意度测评中排名全国第19位，背后是日常化的有效监管。这一年，淄博市市场监管系统累计受理消费者投诉举报8.9万件，为消费者挽回经济损失766.9万元。通过部署专项行动和集中整治，用强有力的执法举措促进消费环境公平。监管部门积极担责，加大打击力度，畅通投诉渠道，降低维权成本，提高消费纠纷解决效率，让消费者有实实在在的获得感。

今年山东“3·15”的主题是“共筑满意消费 共创美好生活”。提升消费者满意度，维护合法权益，必须打出消费维权的组合拳。既要依靠法律的刚性约束，也要借助技术的精准赋能；既要及时解决消费者的急难愁盼，又要建立长效机制防患于未然。构建法律震慑、监管穿透、技术赋能和社会共治的四维体系，让维权不再是消费者的孤军奋战。

面对越来越隐蔽的不法商家和难以防范的侵权手段，必须采取更精准、更有针对性的防范措施，确保消费者权益保护“365天都在线”。只有每一起消费纠纷都能得到及时公正处理，每一个维权诉求都能获得制度性回应，才能共创“满意消费”的美好生活。